Pred nama je poredak marki koje se mogu pohvaliti ne samo najvjernijim kupcima, već i onim proizvođačima koji su svojim odnosom uspješno odbili potencijalne kupce.
Nije teško pogoditi da japanski proizvođači tradicionalno mogu računati na najvjernije kupce, iako postoje i iznenađujuće iznimke. Vrh najnovije ljestvice JD Power uključuje: Subaru (indeks vjernosti čak 61,8%), Toyota (61,1%) i Honda (59,3%). Lexus (51,6%) je lider među kompanijama s premium segmentom, ispred Porschea (50,2%) i Mercedesa (47%). Štaviše, Subaru i Lexus treći su put zaredom pobijedili u svojim kategorijama.
Kako se izračunva indeks lojalnosti?
To nije ništa drugo do postotak kupaca koji uvijek iznova biraju istu marku. Važno je da su uzeti u obzir ne samo vozači koji su svoja polovna vozila zamijenili novim, već i oni koji su kupili drugi automobil kako bi proširili svoju kolekciju automobila.
Istraživanje lojalnosti kupaca premium marke
| Mjesto | Marka | Stopa vjernosti (postotak kupaca koji kupuju novo vozilo istog proizvođača) |
| 1 | Lexus | 51,6 % |
| 2 | Porsche | 50,2 % |
| 3 | Mercedes | 47,0 % |
| 4 | BMW | 45,6 % |
| 5 | Audi | 45,5 % |
| 6 | Acura | 45,3 % |
| 7 | Volvo | 45,3 % |
| 8 | Land Rover | 38,6 % |
| 9 | Cadillac | 37,8 % |
| 10 | Lincoln | 36 % |
| 11 | Infiniti | 27,9 % |
| 12 | Maserati | 24,6 % |
| 13 | Jaguar | 17,1 % |
Gdje su pobjednici, tu su i poraženi. Ispada da proizvođači iz različitih regija svijeta imaju posebne razloge za zabrinutost. Među premium markama, posljednja mjesta na ljestvici zauzimaju: Infiniti, Maserati i Jaguar. U slučaju proizvođača iz tzv. grupe kupce na masovnom tržištu najlakše je izgubiti: Mitsubishi, Mini, Dodge i Chrysler.
Istraživanje lojalnosti kupaca na masovnom tržištu
| Mjesto | Marka | Stopa odanosti |
| 1 | Subaru | 61,8 % |
| 2 | Toyota | 61,1 % |
| 3 | Honda | 59,3 % |
| 4 | RAM | 56,8 % |
| 5 | Ford | 53,9 % |
| 6 | Kia | 52,2 % |
| 7 | Hyundai | 51,0 % |
| 8 | Chevrolet | 49,2 % |
| 9 | Mazda | 46,7 % |
| 10 | Volkswagen | 46,0 % |
| 11 | Nissan | 43,7 % |
| 12 | Džip | 41,5 % |
| 13 | GMC | 39,0 % |
| 14 | Buick | 32,3 % |
| 15 | Mitsubishi | 27,7 % |
| 16 | Mini | 27,5 % |
| 17 | Chrysler | 14,6 % |
Iz JD Power ljestvice mogu se izvući različiti zaključci. Nije teško primijetiti da iskustvo stečeno upravljanjem automobilom ima ogroman uticaj na zadržavanje povjerenja prema određenoj marki. Teško je zadržati povjerenje kada automobil redovno posjećuje servis zbog raznih kvarova, a sama usluga također na zadovoljava kupca.
Međutim, izvješće također spominje da je pandemija imala značajan uticaj na preferencije kupaca. Ispostavilo se da su se mnogi kupci, iz straha da će tokom pandemije posjetiti salon, uglavnom oslanjali na daljinski kontakt s prodavačem i dostavu automobila kući. Tada je bilo lako zaključiti da je stav dilera taj koji je mogao odlučiti kupujemo li drugi automobil iste marke ili mijenjamo marku. Također je nemoguće zaboraviti da ni najbolji prodavač ne pomaže puno kad se industrija bori s nedostatkom dijelova.
